Comme chaque crise est unique, il existe autant de stratégies de communication que de types de crise. L’approche intégrée par le biais d’un centre de communication est donc un must.

Lorsque l’opérateur mobile britannique Vodafone a provisoirement diminué le prix de la carte de données Option de 299 à 1 euro en Allemagne tout en imposant un abonnement de deux ans à ses clients, cette décision a choqué les investisseurs. Comme ces derniers avaient mal compris la campagne de promotion, ils ont fait chuter l’action de 8,1 %, à la cote de 16,8.

Lorsque l’on a trouvé des cannettes de Pepsi Cola contenant des aiguilles, l’entreprise a témoigné une confiance inébranlable envers son système de production. Il n’y a pas eu de réaction de panique, ni de retrait des cannettes. Au contraire: Pepsi a tout de suite affiché une grande ouverture et a fait appel à un service bien connu et respecté, à savoir l’austère Food and Drug Administration, afin de lui faire mener une enquête. La FDA a confirmé qu’il était impossible d’introduire des aiguilles dans les cannettes car ces dernières circulent bien trop vite sur le tapis de production. Ce processus sécurisé fut le principal argument de la campagne de communication de Pepsi. Et sa confiance inconditionnelle était justifiée : il s’est avéré a posteriori que des escrocs avaient glissé eux-mêmes des aiguilles dans les cannettes afin de réclamer des dommages-intérêts.

Lorsque les aliments pour bébés Olvarit se sont avérés douteux parce que des désinfectants y avaient été décelés, il était tout indiqué de retirer les pots du marché au plus vite.

Lorsque des tests ont démontré que des œufs vendus chez Delhaize présentaient une teneur trop élevée en PCB, des consommateurs ont téléphoné afin de poser des questions telles que « Qu’est-ce que les PCB ? », « Quelles sont les valeurs relevées ? », « Quelles conséquences entraîne la consommation de ces œufs ? », « Où peut-on échanger ces oeufs ? ».

Quand une multinationale a retiré un produit du marché parce que ses déchets de production n’étaient pas biodégradables, les clients de cette multinationale (particuliers comme magasins de meubles) ont téléphoné afin de s’informer sur la problématique spécifique.

Lorsqu’une association de consommateurs suédoise a déclaré avoir relevé une quantité d’hydrocarbures aromatiques polycycliques (HAP) trop élevée dans un ravier de Becel Pro Actif dont la date de péremption était le 24/05/03, puis en a informé les autorités suédoises, UNILEVER BESTFOODS a fait analyser immédiatement plusieurs produits de la même production ayant la même date de péremption par un éminent laboratoire néerlandais. Cette analyse a réfuté le résultat suédois et confirmé que Becel Pro Actif était tout à fait sûr.

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