Contactcenters beloven tot 50.000 banen


Meer flexibiliteit, meer opleiding, meer banen?

Tussen dertig- en vijftigduizend banen: dat is de wortel die de sector van de contactcenters de nieuwe nog te vormen regeringscoalitie voorhoudt. Om daarin te mogen bijten, moeten er op beleidsvlak wel eerst een aantal zaken veranderen. Op de verschillende onderwijsniveaus moet er een opleiding komen die gericht is op deze branche en er is nood aan een grotere wettelijke ruimte voor flexibiliteit.

Wim Boonen

Momenteel werken er in België reeds 35.000 mensen in de sector van de coördinatiecentra, distributie-, service- en callcenters. Dit is 0,8 percent van de actieve beroepsbevolking, zo blijkt uit een studie die Forum 187, de federatie van deze centra, bij Deloitte Consulting bestelde. Daarmee scoort ons land lager dan het Europese gemiddelde van 1,2 percent. In landen waar deze sector al tot volle ontwikkeling is gekomen, zoals Ierland of het Verenigd Koninkrijk, werkt zelfs 2 percent van de bevolking hierin.

Er is dus nog heel wat groeipotentieel, zo stellen de onderzoekers. “Verwacht wordt dat de Europese markt de komende jaren nog verder zal groeien, zodat gemiddeld 1,6 percent van de Europese beroepsbevolking in deze sector zal werken”, vertelt Didier Onghenaert, senior manager bij Deloitte Consulting. “Ook in ons land is er groei mogelijk. Wij hebben daar enkele berekeningen over gemaakt. In het meest pessimistische scenario, waarbij België naar het huidige Europese gemiddelde van 1,2 percent evolueert, zullen er 17.000 jobs bijkomen. In het meest optimistische zullen er dat 53.000 zijn.” Onghenaert verwijst daarbij naar de situatie bij de koplopers.

Handicaps en troeven

In vergelijking met die koplopers kampt België op dit moment met een aantal handicaps. Onze arbeidswetgeving is restrictiever en de loonkosten liggen hier hoger. “Maar het belang van dat laatste punt zal verminderen naarmate de vereiste competenties bij de contactcentermedewerkers hoger worden. Wij moeten onze andere troeven uitspelen.” En die heeft ons land zeer zeker én ze zijn bovendien moeilijk te kopiëren. “In vergelijking met de koplopers beschikken we over nog heel wat gekwalificeerde mankracht, mensen met een goede talenkennis. Ook onze centrale ligging is een voordeel, want steeds vaker worden contactcenters gekoppeld aan logistieke centra.”

Toch kampen de contactcenters nog steeds met een slecht imago. “Maar de tijd dat een medewerker van een callcenter je ’s avond een leren fauteuil probeerde aan te smeren, ligt al even achter ons. Vandaag zijn de uitdagingen voor een contactcentrumoperator veel groter. Steeds vaker staan deze centers centraal in de onderneming omdat ze de contacten intern en naar buiten verzekeren.” Dat maakt dat de eisen die gesteld worden aan de operatoren, ook groter worden.

Maar wil de sector echt sterk kunnen doorgroeien, zal de overheid volgens Forum 187 toch een aantal zaken moeten aanpakken, zo stelde het in een onlangs gepubliceerd memorandum aan de politieke wereld. Naast het promoten van onze troeven in het buitenland, moeten de centers hun arbeidstijd flexibeler kunnen organiseren en moet het opleidingsaanbod verruimd worden. Onghenaert: “Zonder diploma is het moeilijk tot een erkenning te komen van het werken in een contactcenter als een normaal beroep. Bovendien wordt het beroep van contactcenteroperator almaar complexer, wat maakt dat er nood is aan opleidingen op verschillende niveaus. Er bestaan weliswaar nu al een aantal cursussen, onder andere van Cevora en de VDAB, maar die initiatieven zijn nog te beperkt.” Didier Onghenaert verwijst naar de situatie in sommige van de ons omringende landen. “In Frankrijk heb je zelfs graduaat- en universitaire opleidingen, gericht op de sector van de contactcenters.”

Zon- en feestdagen

Ook op wettelijk vlak moet er wat bijgeschaafd worden, zodat de contactcenters soepeler kunnen werken, al beseft de sector zich daarmee op gevoelig terrein te begeven. Momenteel is nachtarbeid en werken op zon- en feestdagen in principe verboden. “Wij stellen voor om de contactcenters op te nemen in de lijst van uitzonderingen voor het verbod op arbeid tijdens de nacht en tijdens zon- en feestdagen”, vertelt Dominique Piret, senior attorney bij Linklaters De Bandt, een advocatenkantoor dat mee aan het memorandum werkte. “Bovendien wensen wij de verruiming van de definitie van ploegenarbeid, zodat dit systeem ook in contactcenters toegepast kan worden. Dit, en een aanpassing van het arbeidsreglement moet voor de nodige flexibiliteit zorgen.” Dit betekent volgens Forum 187 niet dat er niet meer onderhandeld moet worden, alleen zouden die onderhandelingen dan op het niveau van de onderneming plaatsvinden.

Maar momenteel bestaan er toch ook contactcenters die zeven dagen op zeven, 24 uur per dag draaien? “Inderdaad”, geeft Vincent Vanden Bossche, knowledge manager van Forum 187 toe, “maar daarvoor moet je momenteel zeer creatief zijn op het vlak van organisatie en onderhandelen. Wij willen een algemene oplossing.”


KADERSTUK

Werken in een contactcenter wordt onderschat:

“Voor het rekruteren van agenten en teamleaders voor ons contactcenter blijven we gehandicapt”, vertelt Isabella Namèche, CEO van Brucall. “We zoeken vooral graduaten of mensen met een diploma middelbaar en de juiste mentaliteit. Maar nog regelmatig krijgen we hier mensen die deze job zien als een laatste optie, een overgangsperiode of iets dat ze combineren met een tweede job. Gelukkig is er stilaan een tegenstroom van gemotiveerde mensen die wel wat zien in het carrièrepad, het loon en de opleidingsmogelijkheden. Maar wij zijn een jonge sector en de overgang zal nog wel wat tijd in beslag nemen.”

Isabella Namèche ziet hier ook een taak weggelegd voor het onderwijs. “Wij kunnen de volledige opleiding van onze mensen niet overdoen. Het zou goed zijn als in het middelbaar en hoger onderwijs een module zou bestaan met speciale aandacht voor zaken als schriftelijke en telefonische communicatie, talen, informatica en telemarketing. Je kan toch ook tot mecanicien opgeleid worden.”

Maar lonen die overheidsinvesteringen wel, gezien het hoge verloop in de sector? Een recente Vlerick-studie had het over jaarlijks 31 percent. “Los van het feit dat je voorzichtig moet zijn met dat soort van cijfers, moet je je de vraag stellen naar het waarom van dat hoge verloop. Dat het beroep nog steeds niet erkend is, heeft daarmee zeker te maken, maar ook het feit dat mensen het werken in een contactcenter onderschatten.”


KADERSTUK

1207: geen vragende partij

“Bij de inlichtingendiensten zijn we niet meteen vragende partij voor meer wetgeving op vlak van flexibiliteit of opleiding, maar wij onderschrijven het memorandum van Forum 187 wel.” Aan het woord is Frédéric Devroye, operations director van de inlichtingendiensten van Belgacom, beter gekend als 1207. “Wij werken weliswaar 24 uur op 24 en zeven dagen op zeven, maar dat is geregeld via een CAO op bedrijfsniveau.”

Problemen om operatoren te vinden, kent Devroye niet. “Wij werven weinig aan, omdat er genoeg volk aanwezig is binnen Belgacom. Toch hebben we onlangs een aantal mensen aangeworven. Een bijkomend voordeel is dat onze contactcentra over heel Vlaanderen verspreid liggen. We zoeken ook geen hooggekwalificeerde, meertalige mensen. Ze moeten vooral flexibel en vriendelijk zijn. Ook een goede kennis van de Belgische aardrijkskunde en van de spelling van namen is belangrijk.”

Voor de opleiding van de 1207-operatoren zorgt Belgacom zelf. “Ze moeten in de eerste plaats leren empathisch met de klant om te gaan en accenten en rare woorden vermijden. Daarnaast moeten ze veel leren over onze systemen en database. Toch kan de opleiding beperkt blijven tot zo’n drie dagen. We hebben immers het grote voordeel dat een beginnende operator de ingewikkeldere gevallen kan doorschakelen naar een expert.”