3 redenen waarom klanten de telefoon verkiezen boven andere contactkanalen

De laatste jaren investeren organisatie meer en meer in hoogtechnologische en trendy communicatie- en contactkanalen. Doordat een omnichannel benadering centraal staat, bieden organisaties verschillende manieren aan om de klant zo snel en goed als mogelijk verder te helpen. Men vergeet echter dat meer kanalen niet automatisch betekent dat de klantenservice beter wordt. Integendeel, door deze benadering verliezen organisaties vaak de focus op het meest populaire contactkanaal, namelijk de telefoon.

1. De snelste en meest efficiënte manier

Indien de klant een vraag heeft of een probleem ervaart, wil hij of zij zo snel mogelijk hulp vinden. Hij zoekt daarbij naar de meest efficiënte manier om een antwoord te krijgen. Afhankelijk van de situatie, de aard van de vraag en de persoonlijke voorkeuren van de klant, wordt het ideale contactkanaal gekozen. Dit heet de optichannel benadering.

Uit onderzoek van Microsoft (2017) blijkt dat de telefoon nog steeds het meest gekozen contactkanaal is bij consumenten wereldwijd en van alle generaties. De snelheid van de service en het persoonlijk contact zijn vaak belangrijke redenen. Daaropvolgende verkiezen consumenten om iemand van het bedrijf te spreken in persoon (bv. in de winkel) of het antwoord via een persoonlijk online account op te zoeken.

Vele bedrijven weten dat de telefoon hun meeste gebruikte contactkanaal is, maar voorzien de middelen niet om dit ook hun meest efficiënte kanaal te maken. In plaats daarvan wordt de focus gelegd op nieuwe, digitale kanalen die niet tippen aan de effectiviteit van de telefoonservice.

 (Microsoft, 2017)

2. De ‘gaps’ van digitale kanalen

Het is geen wonder dat de populariteit van de telefoon als contactkanaal stilaan afneemt (75% bij 55-plussers, 65% bij 18 tot 34-jarigen), want er komen steeds meer andere contactmogelijkheden bij. De opmars van social media, live chats, video chat, mobiele applicaties, etc. spelen hierbij een belangrijke rol. Dankzij AI en machine learning worden deze kanalen steeds intelligenter, waardoor organisaties sneller een gepast antwoord kunnen bieden.

Dit betekent niet dat de telefoon een stille dood zal eindigen. Ze zal echter wel een andere invulling krijgen bijvoorbeeld begeleiding bij complexe processen, vereiste technische expertise of zeer urgente problemen. Door de automatisatie van digitale contactkanalen, zal er achteraf meer tijd zijn om de klantenservice aan de telefoon nog verder te verfijnen.

Het feit dat digitale kanalen geautomatiseerd worden, wil zeggen dat organisaties steeds meer inzicht moet verwerven in het verwachtingspatroon van de klant. Het kanaal moet namelijk op zoveel mogelijk vragen kunnen antwoorden. Kleine nuances of complexere vragen kunnen hier roet in het eten gooien, waardoor contact met een ‘echt’ persoon nog steeds nodig zal zijn.

AI en machine learning staat nog steeds in de kinderschoenen en voor vele bedrijven is dit een grote sprong in het duister. Digitale kanalen zijn tot op vandaag vaak nog niet geautomatiseerd, of in ieder geval niet voldoende. Hierdoor zijn er nog veel ‘gaps’ te vinden, waardoor klanten geen specifiek antwoord krijgen op hun vraag.

3. Digitale maturiteit

Bij millenials, ook wel Generatie Y genoemd (personen geboren tussen 1981 en 1997), neemt de populariteit van digitale contactkanalen toe. De twee meest gekozen contactkanalen blijven echter wel hetzelfde als bij voorgaande generaties, namelijk de telefoon en e-mail.

Deze evolutie staat rechtstreeks in relatie met de digitale maturiteit van de verschillende generaties. Millenials zijn opgegroeid in het digitale tijdperk, hun digitale maturiteit ligt dan ook veel hoger dan bij voorgaande generaties. Millenials gaan vaak zelf online op zoek gaan naar een antwoord op hun vraag, vooraleer hier iemand anders mee lastig te vallen aan de telefoon. De digitale maturiteit van voorgaande generaties ligt veel lager, waardoor zij sneller naar de telefoon grijpen.

Indien u als organisatie een optimale klantenservice wil bieden, is het belangrijk om deze inzichten in het achterhoofd te houden. Klantcontactkanalen evolueren snel, wat betekent dat u de focus hierop niet mag verliezen.

Wil je graag meer te weten komen over het opzetten van een ideale optichannel klantenservice?

CONTACTEER ONS