5 contactcenter trends voor 2022

Welke trends komen er aan voor call- en contactcenter in 2022? De belangrijkste reden voor de aankomende evoluties? De onweerstaanbare drang naar productiviteit. De verhoging van de productiviteit is en blijft de grootste drijfveer voor veranderingen en optimalisaties in de call- en contactcenterwereld. Bovendien wordt verwacht dat, ongeacht de sector, het contactcenter van een organisatie meer doet dan enkel telefoons en e-mails beantwoorden.

Wij hebben de 5 belangrijkste contactcenter trends voor 2022 kort opgesomd.

Trend nr. 1: Digitale klantenservice voor end-to-end klantbetrokkenheid

Klanten hebben hoge verwachtingen van de manier waarop ze met organisaties willen communiceren. Klantenservice is echter maar al te vaak gericht op afzonderlijke kanalen of toepassingen naast de traditionele voice over IP. Daardoor wordt de totale impact van de klantervaring tijdens het hele klanttraject over het hoofd gezien.

Digitale klantenservice richt zich op end-to-end klantbetrokkenheid. Het maakt gebruik van conversational AI en intelligente automatisering. Het zorgt voor naadloze conversaties over digitale kanalen heen. Bijgevolg zijn organisaties in staat gepersonaliseerde, directe en ononderbroken ervaringen aan klanten te leveren. Hierdoor wordt het risico van verbroken conversaties en hoge churn beperkt.

Bovendien zijn klanten steeds meer bereid om data te delen om een gepersonaliseerde service te bekomen. Daarbij is het belangrijk dat medewerkers de juiste kennis en bevoegdheden hebben om deze klantdata correct te verwerken en gebruiken.

Trend nr. 2: Toepassingen voor Workforce Engagement Management (WEM)

De verschuiving naar hybride contactcentra heeft duidelijk gemaakt dat er een nieuwe manier moet worden gevonden om werknemers in te werken, te evalueren en te coachen. Chatbots of VCA’s (Virtual Customer Assistants) handelen nu de meeste alledaagse interacties af. Daardoor zijn supportmedewerkers vaker verantwoordelijk voor de complexere en emotionelere interacties met klanten. Als gevolg hebben ze een positieve werkomgeving nodig om betrokken en productief te blijven.

Bestaande workforce optimalisatie (WFO) applicaties richten zich vooral op operationele efficiëntie, e-learning en prestatiebewaking. Niet op het welzijn en de betrokkenheid van werknemers. Technologieën voor Workforce Engagement Management (WEM) kunnen deze leemte opvullen en contact center managers in staat stellen het personeelsbestand holistisch te benaderen. Voorbeelden hiervan zijn een interactie-assistentie (unified desktops, procesbegeleiding) en Voice of the Employee (VoE) sytemen.

Trend nr. 3: Hub voor klantenbetrokkenheid (CEH) om alle afdelingen te aligneren

Een hub voor klantenbetrokkenheid (CEH) is een architecturaal kader dat meerdere systemen samenbrengt. Daarnaast betrekt het klanten proactief en verzekert contextueel relevante interacties in elke fase van het klantentraject. De hub kan alle afdelingen van de organisatie overspannen en met elkaar verbinden. Ook de marketing-, verkoop- en klantenservice processen kunnen gesynchroniseerd worden.

Met een scala aan digitale touchpoints om klanten altijd en overal te bereiken, zijn CEH’s van cruciaal belang voor organisaties om hun multi-experience strategie uit te voeren. Gartner schat dat 60% van de grote organisaties hun CX technologie- en procesdoelstellingen zullen uitbreiden. Dit door ongelijksoortige systemen samen te brengen in een holistische aanpak gericht op de behoeften van de klant. Marketing-, digital commerce- en verkoopafdelingen zullen samen met IT-afdelingen plannen ontwikkelen voor CEH’s.

Trend nr. 4: Communicatieplatform als dienst (CPaaS) om integraties te vereenvoudigen

CPaaS is een cloudgebaseerde middleware waarop organisaties communicatiesoftware kunnen bouwen, uitvoeren en distribueren. Het platform biedt een doe-het-zelf-ecosysteem van API’s (Application Programming Interface) dat de integratie van communicatiemodules met applicaties, diensten en bedrijfsprocessen vereenvoudigt. Onder communicatiemodules verstaan we sms, spraak, messaging apps, social media en video. CPaaS richt zich niet op een specifiek onderdeel, maar is ingebed in de hele organisatie, over meerdere producten en business units heen.

Met CPaaS kunnen teams met bescheiden IT-vaardigheden sms, spraak en twee-factor-autorisatie inzetten voor basisworkflows zoals meldingen en afspraakherinneringen. Daarnaast kunnen robuuste ontwikkelteams de complexere bedrijfsworkflows bouwen met functies als e-mail, video, betalingen en WhatsApp.

Trend nr. 5: Analyses van klantenservice voor procesoptimalisatie

De klantenservice en supportafdeling van een organisatie produceren een overweldigende hoeveelheid ongestructureerde gegevens. Deze gegevens bestaan uit telefoonopnames, e-mails en digitale berichten. Het is cruciaal om deze gegevens te analyseren. Niet enkel om meer inzicht te krijgen in klantinteracties en -reizen, maar ook in de betrokkenheid van medewerkers en operationele prestaties.

Customer service analyse omvat interactie-analyse (desktop, spraak en tekst), customer journeys, sentimentanalyse en historische analyse. Voorgenoemde analyses wijzen op mogelijkheden voor procesautomatisering en -verbetering van de klantervaring. Verder zullen deze analyses leiden tot een betere kennis over de klant. Bovendien draagt deze kennis op termijn bij aan een gepersonaliseerde service, lange termijn klantrelatie en communicatie bij problemen.

Bovenstaande trends zullen in 2022 steeds meer de kop op steken. Belangrijk is om rekening te houden met deze evoluties en trends bij het bepalen van de strategische richting die uw organisatie uitgaat. Het is duidelijk dat technologische innovatie en data-analyses cruciaal zijn in de snel veranderende en onzekere wereld van vandaag.

Benieuwd wat nodig is om jouw klantenservice te optimaliseren?

SEBECO heeft 35 jaar ervaring in call- en contactcenters en is expert in zowel de implementatie als het beheer ervan.

Contacteer ons gerust voor meer informatie en ontdek wat SEBECO kan betekenen voor jouw bedrijf.

Klik hier voor meer informatie over onze diensten.

CONTACTEER ONS