Actief luisteren, de basis van een goed gesprek

“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said.” – Peter Drucker.

Communicatie is een tweerichtingsproces dat bestaat uit een persoon die informatie verstrekt aan een andere persoon. Dit gebeurt in de vorm van woorden, geschriften, gevoelens of uitdrukkingen. Om optimaal te (leren) communiceren zijn vele uiteenlopende vaardigheden vereist.

Eén van de belangrijkste cognitieve vaardigheden van een goede callcenter medewerker is het actief luisteren naar de klant. Bovendien is het van belang moeite te doen om de echte betekenis achter woorden te begrijpen.

Wat

Actief luisteren – of active listening – is de vaardigheid om je volledig te kunnen focussen op je gesprekspartner, in dit geval op de klant. Je begrijpt zijn of haar boodschap en je kan vervolgens een gepaste reactie geven. Het tegenovergestelde van actief luisteren is passief luisteren. Hierbij wordt geen moeite gedaan wordt om de boodschap van de klant te begrijpen en te onthouden. Laat staan om een correcte reactie te geven.

Om de aandacht op de spreker te vestigen en te houden gebruiken actieve luisteraars zowel verbale als non-verbale communicatietechnieken. Dit zorgt ervoor dat de klant zich begrepen voelt en helpt eveneens om de focus in het gesprek te behouden. Een actieve luisteraar slaat de woorden van de gesprekspartner zorgvuldig op en verwerkt de verkregen informatie.

Actief luisteren kan samengevat worden in drie woorden: luisteren, begrijpen en horen.

Waarom

Er zijn veel bijkomende factoren die een doeltreffende communicatie in de weg kunnen staan. De overbrenging van een boodschap is even belangrijk als de inhoud van diezelfde boodschap. De toon van een boodschap kan heel gemakkelijk verkeerd worden geïnterpreteerd. Dit wijst aan dat feedback van de gesprekpartner noodzakelijk is, om misverstanden uit de weg te gaan.

Verbale communicatie bevat een onderliggende toon die een dramatisch resultaat kan hebben op de interpretatie van de boodschap door de ontvanger. De toon van de informatie of de gevoelens achter de woorden van de afzender kunnen miscommunicatie veroorzaken. Het is gemakkelijk en veelvoorkomend om een toon verkeerd te interpreteren.

Een goede actieve luisteraar kan deze belemmeringen herkennen en oplossen.

Hoe

De verbale communicatie van een klant aan de telefoon zal je het merendeel van de informatie bezorgen. Via de uitleg van de klant kan je een groot deel van de situatie waarin de klant zich bevindt begrijpen. Via de telefoon zal je echter moeilijk non-verbale communicatie kunnen vatten, maar onmogelijk is het niet.

Non-verbale communicatie-elementen die je kan analyseren zijn bijvoorbeeld zuchten, kuchen, etc. Daarenboven kan je zeer veel afleiden uit de stememotie van de klant. Denk hierbij aan het stemvolume, de toonhoogte, intonatie, de spreeksnelheid, etc.

Stiltes kunnen evenzeer veel informatie weggeven. De boodschap kan de klant sprakeloos hebben gemaakt of in totale shock gebracht hebben, waardoor hij of zij sprakeloos is geworden. Gedurende deze tijd is het belangrijk om de klant de kans te geven het bericht te verwerken. Geef hem of haar de tijd om na te denken over een reactie. De ‘lege’ ruimte hoeft niet altijd onnodig gevuld te worden.

Tips & Tricks

Er zijn verschillende tips & tricks om een goede, actieve luisteraar te worden. Hieronder vind je 9 manieren om je actieve luistervaardigen te verbeteren:

• Concentreer je op de persoon die aan het praten is
• Luister naar de boodschap
• Maak geen veronderstellingen vooraleer je de situatie volledig gehoord hebt en begrijpt
• Let op de stem, stiltes en mogelijke emoties die de klant toont ten opzichte van zijn boodschap en maak dan pas een oordeel
• Als de klant van het onderwerp afdwaalt, breng het gesprek dan terug naar het oorspronkelijke onderwerp
• Vat in eigen woorden samen wat de klant zegt
• Stel vragen indien de boodschap niet duidelijk was
• Durf doorvragen wanneer je meer informatie nodig hebt
• Begin nooit met het formuleren van een antwoord voordat je de hele boodschap hebt gehoord

Met een actieve luisterhouding neem je zowel verbale als non-verbale communicatie-elementen in acht. Actief luisteren maakt het eenvoudiger om de klant te begrijpen en een gepaste reactie te geven. De klant zal hierdoor beter en sneller geholpen worden. Actief luisteren leidt op die manier direct tot meer klanttevredenheid.

Wil je graag jouw actieve luistervaardigheden verbeteren?
Geïnteresseerd in een job in het call- en contactcenter van SEBECO?

Klik hier om onze vacatures te bekijken.

CONTACTEER ONS