De kracht van een goede klantenservice

Wat is een bedrijf zonder gelukkige klanten? Je mag nog zo een geweldig product of originele dienst aanbieden, zonder tevreden klanten zal je organisatie op de klippen lopen.

Het is een evidentie dat de klant wil geholpen worden wanneer hij problemen ervaart of meer informatie wenst. Zonder een goede klantenservice om deze ongemakken te verhelpen, zal een bedrijf al snel het negatieve effect voelen op zowel financieel als niet-financieel vlak.

Klantenbehoud

Het consistent tevreden houden van de klant, iets wat steeds belangrijker wordt. 97% van de consumenten zegt dat de klantenservice een belangrijke tot zeer belangrijke invloed heeft op hun keuze voor een bepaald bedrijf en hun loyaliteit eraan achteraf. Maar liefst 62% beweert zelfs dat ze een bedrijf al verlaten hebben of zouden verlaten door de erbarmelijke klantenservice.

Bedrijven kunnen niet langer negeren dat het noodzakelijk is te (blijven) investeren in en innoveren binnen hun klantenservice. Niet enkel om de klant gelukkig te houden, maar ook om de medewerkers aan te sporen tot het verlenen van een goede service.

Steeds hogere verwachtingen

De klant verwacht steeds meer van bedrijven. Een multichannel service is al lang niet meer voldoende. De klant verlangt naar een omnichannel service, meerdere kanalen die naadloos in elkaar overgaan. Het belangrijkste aspect voor de klant is dat zijn probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Hij wil vooral niet van het kastje naar de muur gestuurd worden.

Het is daarom van belang dat de klantservicemedewerkers goed zijn opgeleid zodat vrijwel elke medewerker die een vraag van de klant ontvangt, ook effectief meteen op de vraag kan antwoorden. Het zij via telefoon, via mail, via chat of andere contactkanalen die het bedrijf aanbiedt. De klant ergert zich als hij zijn vraag steeds moet herhalen en meerdere pogingen moet ondernemen om een antwoord te verkrijgen.

The personal touch

Een klant wil begrepen worden. Als bedrijf moet je steeds verder proberen gaan voor de klant. Ontwikkel persona’s en customer journeys om de wensen van de klant te kunnen inschatten. Op die manier kan je zijn ervaring met de klantenservice en de andere aspecten binnen het bedrijf optimaliseren. 63% van de consumenten verwacht dat een bedrijf hun unieke noden en verwachtingen kent, bij B2B-kopers is dit zelfs 76%.

Een goede klantenservice draagt niet enkel bij aan de retentie van klanten, maar zorgt er ook voor dat je vlot nieuwe klanten kan vergaren. Consumenten houden van praten en delen zowel positieve als negatieve ervaringen met elkaar. Word-of-mouth-reclame is dan ook nog steeds zeer kostbaar in de bedrijfswereld. Een vlot geholpen klant kan leiden tot meer geïnteresseerden, maar een ontevreden klant kan veel sneller schade toebrengen aan het imago van het bedrijf.

Vergeet nooit dat het als bedrijf tot zeven maal goedkoper is om te investeren in een huidige klant, dan om een nieuwe klant binnen te halen. Neem de tijd om een krachtige klantenservicestrategie uit te werken en te initiëren. Een optimale klantenservice is essentieel en enorm waardevol voor klanten.

Benieuwd wat nodig is om jouw klantenservice te optimaliseren?

SEBECO heeft 34 jaar ervaring in call- en contactcenters en is expert in zowel inbound- als outbound omnichannel services.

Contacteer ons gerust voor meer informatie en ontdek wat SEBECO kan betekenen voor jouw bedrijf.

Klik hier voor meer informatie.

CONTACTEER ONS