De rol van Quality steward in het call- en contactcenter

De Quality steward. Het is de rol in het call- en contactcenter, maar ook in vele andere sectoren, die wel eens uit het oog verloren wordt. Deze persoon is echter minstens even belangrijk als alle andere rollen binnen de organisatie. Maar wat doet de Quality steward nu precies?

Kwaliteitsbepaler

Het woord Quality steward zegt het eigenlijk grotendeels zelf, namelijk een persoon die de kwaliteit binnen de organisatie bewaakt. De kwaliteitsbepaling is hierbij cruciaal. De Quality steward bepaalt bij de opstart van projecten samen met de projectleiders en andere stakeholders de kwaliteitsnormen. Rekening houdend met de contractuele afspraken wordt het kwaliteitsplan opgemaakt. Op basis daarvan wordt de juiste manier van opvolging en rapportage mogelijk gemaakt.

Om de kwaliteit te borgen is eveneens een goede kennis van de bedrijfsstructuur- en cultuur nuttig. Dit zowel van de eigen organisatie, als van die van de klant. Op die manier kan de Quality steward vlot procesflows uittekenen, scripts ontwikkelen en procedurehandleidingen ontwerpen. Het correct documenteren van processen zorgt er namelijk voor dat alle andere personen die betrokken zijn bij het project volledig op de hoogte zijn en blijven.

Krak in rapportering en evaluatie

Om de kwaliteitsbepaling te kunnen rapporteren, is natuurlijk eerst monitoring vereist. De Quality steward brengt de verschillende monitoringinstrumenten in kaart en interpreteert de resultaten. In overleg met de klant wordt de monitoring en rapportering op poten gezet en verder verfijnd.

Het doel van deze rapportage? Simpel! De kwaliteit van de prestaties, de rentabiliteit van het project en de tevredenheid van de klant maximaliseren. Indien nodig worden bepaalde processen en/of personen bijgestuurd op basis van de kwaliteitsevaluatie.

Een echte teamspeler

Samen met de callcenter medewerkers, first-aid agenten, teamcoaches en andere betrokken partijen leidt de Quality steward het klantcontactproces in goede banen. De Quality steward is daarmee medeverantwoordelijk voor de prestaties die zijn team levert. Daarbij bepaalt de Quality steward eveneens de middelen die nodig zijn opdat zijn team de vooropgestelde doelstellingen verwezenlijkt.

Het aansturen van een groep medewerkers is niet niks en vergt het nodige enthousiasme en de ‘goesting’ voor het werken in teamverband. Het is daarom aangewezen dat de Quality steward over de nodige organisatorische en pedagogische kwaliteiten beschikt. Daarnaast maken medewerkers in een call- en contactcenter vaak gebruik van meerdere computerapplicaties. Deze applicaties gaan vaak uit van de klant en dienen voor uiteenlopende doeleinden (bijvoorbeeld ticketsystemen, ERP-systemen, etc.).

Je kan dus vast en zeker al raden dat een grondige opleiding nodig is voor personen die starten op een bepaald project. Daaropvolgend is ‘in the field’ begeleiding na de opleiding broodnodig. Het controleren, opvolgen en vooral motiveren van het team behoort dus ook tot de kerntaken van de Quality steward.

De rol van Quality steward is een zeer boeiende en gevarieerde uitdaging. Voor personen met interesse in organiseren, opleiden, begeleiden en rapporteren is dit en job uit de duizend. Kortom, de opvolging van een project in een call- en contactcenter, vrijwel van A tot Z!

Wil je graag uitgroeien tot een echter Quality steward? Dat kan bij SEBECO!

Door te starten als callcenter medewerker of helpdeskoperator krijg je de mogelijkheid om door te groeien.

Bekijk snel onze openstaande vacatures en ga aan de slag in het SEBECO-callcenter!

Bij vragen mag je ons steeds contacteren.

CONTACTEER ONS